Не повторять! Ошибки в общении с клиентами, которые роняют продажи

Уменьшения количества заявок из-за плохо налаженной коммуникации с клиентом — основная тема обсуждений на предпринимательских форумах. 

С целью увеличения рентабельности вашего бизнеса, специалисты компании Самитов консалтинг расскажут о главных ошибках ведения переговоров с потенциальными контрагентами, а также предоставят алгоритм действий, с помощью которого можно наладить коммуникационный процесс.

Ошибка 1: Позвони мне, позвони или диалог без продолжения

Очень часто неопытные или малоквалифицированные менеджеры при общении с клиентом занимают выжидательную позицию. Они могут рассказать про условия сотрудничества, предоставить актуальный прайс, но на этом их рабочий энтузиазм заканчивается. Такие сотрудники никогда не инициируют общение с клиентом: чаще всего они отправляют предложение по электронке и смиренно ждут обратной связи. 

Как нужно действовать? Приучайте менеджеров и продавцов работать по четкому алгоритму. Основная цель звонка клиенту (покупателю, заказчику) сводится к продаже товара или услуги. 

Если ваша компания работает через социальные сети, вы должны понимать, что с большой долей вероятности человек, который переписывается с менеджером, отправил аналогичные запросы основным конкурентам вашей компании. И в этой “схватке” победит тот специалист, который предоставит максимум информации о сотрудничестве и проявит больше настойчивости (не путать с назойливостью!). 

Сегодня многие компании ведут запись телефонных разговоров менеджеров с потенциальными клиентами. Особенности ведения переговоров, имеющих наилучший и наихудший результаты детально разбираются на собраниях и планерках. 

В зависимости от ответа, вопросы можно разделить на две основные категории: сильные и слабые. 

К категории сильных относятся вопросы, имеющие отношение к важным деталям сделки (цена, возможность получения скидки, условия доставки и отгрузки). Слабые задаются после согласования основных моментов. К ним можно отнести уточнение контактных данных.

Ошибка 2: Несвоевременность — вечная драма

Запомните одно важное правило: успех переговоров с клиентом зависит от того, в какое время вы ему звоните. Формируя перечень звонков на сегодняшний день, не забывайте про часовые пояса. Если ваш менеджер, работающий в московском офисе, решит в 12 часов дня позвонить клиенту из Владивостока, с большой долей вероятности он получит грубый ответ. А все потому, что на часах потенциального заказчика уже будет 7 часов вечера. 

Как нужно действовать? По статистике число телефонных звонков, на которые отвечают клиенты, растет ближе к концу дня и к концу недели. Сотрудник вашей компании получит максимальную пользу от звонка, если позвонит клиенту:

• в четверг или пятницу;

• после 15 часов (не забываем про разницу в часовых поясах). 

Что делать, если лид в рабочее время не берет трубку или сбрасывает ваш звонок? В таких ситуациях рекомендуется оставлять голосовое сообщение. Обычно такие месседжи прослушиваются в машине или за несколько часов до окончания рабочего дня. 

Также стоит учесть, что подавляющее большинство офисных сотрудников просматривают почту и мессенджеры в начале нового часа. Поэтому, приучайте своих менеджеров писать важные вопросы клиентам за 5-10 минут до окончания текущего часа. 

Ошибка 3: Использование неудобных каналов связи

Универсального мессенджера не существует. Просто примите это как данность! Разные покупатели предпочитают разные способы общения. Их выбор зависит от возраста, социального статуса и места нахождения. Например, самым популярным мессенджером среди россиян является WhatsApp. А вот жители Армении и Белоруссии предпочитают использовать Viber.

Как нужно действовать? На первых этапах общения уточните, какой способ связи предпочитает заказчик. Эту информацию нужно обязательно вносить в карточку клиента. Также рекомендуется спрашивать, удобно ли ему будет прослушивать голосовые сообщения. 

Многие менеджеры негативно относятся к голосовым сообщениям. Причины могут быть разными: одни стесняются своего голоса, другие — не могут быстро формулировать мысль. Руководителю бизнеса нужно настаивать на использовании голосовых. По мнению специалистов по продажам именно такой способ общения приносит наилучшие результаты. 

Ошибка 4: Разговор на разных языках

Речь сейчас пойдет не о языковых барьерах, а о использовании терминов, значение которых ваш клиент не понимает. 

Cross-sell, advance payment, free trial, payment by installments и много других непонятных для ушей и мозга словосочетаний, ежедневно слышат ваши клиенты. Использование таких терминов не является грубой ошибкой, но прежде всего нужно обращать внимание на возраст вашего собеседника. Если с вами общается представитель молодого поколения, получивший сертификат Кембриджской линейки, который недавно запустил свой проект — то дерзайте. Если же вы ведете диалог с предпринимателем среднего возраста, который занимается развитием бизнеса исключительно на территории России, исключите из своего лексикона подобные словосочетания. 

Как нужно действовать? Не используйте в речи сложные технические термины, англицизмы. Приучайте менеджеров своей компании говорить с клиентами на одном языке и подстраиваться под их словарный запас. 

Ошибка 5: Слишком медленные ответы на запросы клиента

Молчание — золото. К сожалению, в продажах это правило не работает. Ответ на вопрос клиента, предоставленный в течение одной минуты — это гарантия продолжения диалога. 

Менеджеры вашей компании принимают заявки и вопросы от клиентов через несколько каналов связи? Готовьтесь к хаосу: сотрудники, мечась между приложениями, будут упускать из вида сильные вопросы и несколько раз брать в работу заказ, поступивший от одного клиента.

Как нужно действовать? Навести порядок в переписках можно с помощью правильно настроенной CRM-системы.

Использование этой системы в тандеме с Битрикс24 позволяет в любой момент поднять информацию по интересующему проекту или связаться с клиентом, заранее запланировав звонок. Система автоматически напомнит о необходимости выполнить конкретную задачу.

Благодаря тому, что в системе отображается актуальный статус сделки, руководство и менеджеры компании будут видеть, на каком этапе застопорился процесс общения с клиентом.